353 接管市公司3

另一方面，服务质量的提升也未必就会导致管理成本的上升。

齐年在县城网点的时候就曾做过多种尝试，而且探索出一条完全可以实践的路子来。

当然，他这些方法在业界还是有些反对声音的。

用网红、美色的形式提升管理效能，这简直是不务正业。

我们快递虽然是服务业，可我们是正规的服务业啊！

什么叫正规的服务业？我们有不正规吗？

这些声音让齐年十分郁闷。

这就像车展一样，你给每辆车配一个车模就不正规了？

齐年无非是给自己的快递服务配了“车模”

而已嘛。

你开心、我开心、大家开心、“车模”

也开心啊。

这有什么不开心的？

当然，这些噪音只是平添烦恼，并不足以对齐年的工作造成实质性影响。

齐年继续花精力解决服务质量的问题。

服务质量的主要维度是时效、投诉率与信息。

时效包括次日达第二天到货、隔日达第三天到货的完成率、正确率、及时揽收完成率、派件超时率。

投诉率包括物流差评率、服务评分、退款率、虚假签收投诉率、投诉完结率、申诉率等。

信息包括完整性、及时性、准确性三部分。

这是行业提出的服务质量的诉求，但是齐年觉得这里面有很多内容是可以再思考的。

举例而言，投诉率如何统计？就是依据各家公司客服接到的以投诉为目的进行的投诉案件。

出现一次算一件。

但在客户投诉之前，网点和快递员可以做出许多工作去阻止客户的投诉。

投诉这件事最终并没有体现在系统统计之中，，但是问题却依然存在。

当然也有人说，既然网点和快递员做了工作去安抚客户的情绪了，是不是也算服务质量提升了呢？是的。

当然算。

但投诉的问题没有解决，下一回还是得需要网点和快递员去安抚。

这样下来，成本又提高了。

所以解决投诉的问题才是关键，也是降本增效的关键。

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